Business Intelligence (BI) dan CRM

Sekarang ini tingkat persaingan antar perusahaan sangat ketat, mereka berusaha untuk dapat melayani dan memenuhi semua kebutuhan para konsumen dengan semaksimal mungkin.

Perusahaan berusaha tetap bersikap demikian agar dapat mempertahankan bisnisnya karena pengaruh kompetisi yang besar di lingkungannya. Dewasa ini, Perusahaan telah beralih dari cara marketing tradisional ke arah fokus pada pelanggan. Jadi tidak hanya terpaku pada 4P: Price, Product, Place, dan Promotion. Tetapi sudah berusaha menerapkan metode get, keep, and grow pelanggan, karena mereka menyadari jika tidak ada pelanggan maka produk atau jasa yang mereka tawarkan tidak akan laku terjual dan akan mengalami kebangkrutan.

Menurut Dr. Philip Kotler, fokus pada pelanggan ialah strategi bisnis baru nantinya dapat memenangkan pasar. Apalagi jika perusahaan telah mengintegrasikan metode get, keep, and grow dengan teknologi yang dapat mendukungnya.Teknologi dapat membantu mengatur interakasi perusahaan dengan pelanggannya agar lebih mudah. Contohnya saja teknologi ERP (Enterprise Resource Planning) system, SCM (Supply Chain Management) software, SFA (Sales Force Automation), dan Data Warehouse. Tetapi yang perlu diingat teknologi hanyalah sebagai pendukung untuk realisasi sebuah konsep CRM, bukan sebuah bentuk CRM. Business Intelligence yang merupakan bagian dari teknologi bukanlah sebuah contoh dari CRM melainkan hanyalah pendukung atau penunjang dari konsep CRM pada sebuah perusahaan atau organisasi. Loyalitas pelanggan sangat diperlukan bagi perusahaan atau organisasi untuk tetap dapat hidup. Dengan adanya loyalitas pelanggan maka dapat meningkatkan pendapatan perusahaan ke depannya karena disebabkan oleh share of wallet yang tinggi dari pelanggan. Pelanggan yang loyal sangat menguntungkan bagi perusahaan karena seperti yang dikatakan Jill Dyche bahwa pelanggan yang seperti itu tingkah lakunya telah menunjukkan komitmen untuk perusahaan tersebut dan psikologisnya juga menyiratkan komitmen.  mereka membutuhkan servis yang lebih sedikit dalam penangananya, mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan, dan mereka membuat program marketing perusahaan kita lebih efisien.

Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik dan memperoleh keuntungan yang besar maka diperlukan sebuah konsep CRM pada perusahaan atau organisasi, dengan adanya CRM itu maka semakin mudah perusahaan untuk memberikan pelayanan yang spesial dan berbeda terhadap pelanggan demi meningkatkan kepuasan mereka, jika perusahaan menerapkan CRM. CRM membantu perusahaan untuk memahami nilai dari tiap-tiap pelanggan, menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan, mempererat dan menjaga hubungan yang berkualitas tinggi yang meningkatkan loyalitas dan profit bagi perusahaan. Teknologi nantinya dapat menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM.

Selain itu CRM dapat membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan perilaku pelanggan mereka. Jika tujuannya tercapai maka perusahaan dapat meningkatkan pendapatan.

Sistem Business Intelligence (BI) dan CRM memainkan peran yang penting dalam mencapai keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan.Contohnya saja penggalian informasi dari database dapat membantu memprediksikan pola belanja seorang pelanngan dan perilaku pelanggan tersebut. Dalam meningkatkan CRM yang baik maka perusahaan harus dapat memperlakukan mereka secara berbeda untuk tiap individunya karena tiap-tiap individu itu unik. Dengan BI dan data mining maka perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa mereka kepada orang yang tepat dan di waktu yang tepat juga. Dengan begitu ketika pelanggan diperlakukan secara baik dan sesuai keinginan mereka, mereka akan bertambah experience nya terhadap perusahaan dan berusaha untuk kembali lagi pada kita. Dan itu dapat meningktakan loyalitas mereka pada perusahaan.

Menurut (dari2) Terobosan BI dalam teknologi ini telah menciptakan cara baru untuk memnafaatkan hubungan dengan pelanggan seluas mungkin. Untuk meningkatkan dan memanfaatkan hubungan dengan pelanggan, tools dari BI digunakan untuk membantu sistem CRM fokus kepada pengambilan keputusan, penelitian pasar, target marketing, layanan konsumen, dan kolaborasi konsumen dalam produk dan layanan.

Selain berupa data mining, tools BI yang dapat digunakan ialah cube and ad hoc query analysis, statistical analysis, dan proactive report delivery and alerting. Semua itu bertujuan untuk mendapatkan informasi yang lebih dari pelanggan kita agar dapat meningkatkan kepuasan mereka dan mempertahankan loyalitas mereka.

Saya contohkan di sini sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan mereka untuk meraup keuntungan yang lebih besar. Perusahaan tersebut mencoba untuk mengimplementasikan CRM. Mereka ingin pelanggan mereka memiliki experience yang lebih ketika melakukan kontak dengan mereka dan dapat mengingat pelanggan saat pelanggan tersebut kembali. Jadi pelanggan merasa mempunyai nilai tersendiri bagi perusahaan tersebut. Hal tersebut dapat dilakukan dengan melalui strategic, operational, dan analytic CRM. Untuk mencapai hal tersebut maka diperlukan bantuan teknologi dan business intelligence dipilih untuk hal ini karena mampu melakukan ke tiga hal tersebut.

OLAP pada BI dapat membantu pengimplementasian konsep CRM pada perusahaan. OLAP merupakan alat yang mendukung analisis secara multidimensional, memperbolehkan pengguna untuk melihat data dalam data warehouse dengan dimensi yang berbeda yang dimana query pada database biasa tidak dapat melakukanny secepat OLAP ini. Kemudian data mining ialah teknologi yang membolehkan pencarian untuk pola perilaku pelanggan yang berarti seperti switching behavior, fraud patterns, market basket analysis, dan customer trends dalam data yang berjumlah sangat besar

Untuk strategic dan analytic CRM misalnya membedakan nilai dari setiap pelanggan. Dengan BI dapat dilakukan dengan cara data mining dimana menggali informasi penting tentang perilaku atau pola dari pelanggan tersebut setiap melakukan kontak dengan perusahaan. Jadi kita dapat memperlakukan mereka sesuai dengan keinginan agar mereka puas. Selain itu dengan data mining kita dapat melakukan market basket analysis sehingga kita mengetahui apa saja yang telah dibeli oleh para pelanggan dan kita dapat memprediksikan untuk persediaan selanjutnya agar tidak mengalami kekurangan.

Dengan adanya data mining kita juga dapat melakukan clustering dan segmentasi pelanggan, kita dapat menggolongkan mana yang MVC (most valuable customer), MGC (most growable customer), migrator, hingga yang below zero. Sehingga nanti diharapkan perusahaan tidak salah dalam melakukan suatu penawaran produk atau jasa pada suatu kelompok pelanggan. Tidak mungkin perusahaan menawarkan barang mewah kepada pelanggan yang below zero. Ini juga dapat membantu perusahaan dalam menentukan tempat untuk mempromosikan produk atau jasa mereka nantinya.

Selain itu dengan dashboard yang juga mengusung BI sebagai dasarnya, perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara melakukan monitoring dan controlling indikator-indikator penting yang berpengaruh pada kesuksesan dalam mempertahankan pelanggan. Dashboard ini nantinya dapat berguna untuk membantu pengambilan keputusan bagi perusahaan untuk langkah selanjutnya dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Dari beberapa hal yang telah saya utarakan di atas dapat dilihat bahwa jika suatu perusahaan menganggarkan dananya untuk berinvestasi pada BI banyak hal yang akan mereka dapat. Mereka dapat menggunakan BI sebagai suatu strategi dalam memenangkan pasar yang persaingannya ketat ini. Mereka dapat mempertahankan pelanggan mereka sekaligus mengeruk keuntungan yang luar biasa.